Sabine Sammer
Mittwoch, der 3. Februar 2010

Der Moment der Wahrheit

Wissen Sie, was das Gemeine an Kunden ist?

Kunden bemessen ihre Zufriedenheit mit der Dienstleistung eines Unternehmens niemals fair.

Ein Kunde, der drei schlechte und fünf gute Erfahrungen mit dem Service in ihrem Hause gemacht hat, wird sich nicht (mathematisch korrekt) die Frage stellen: „Ahh.. drei schlechte und fünf gute – also bin ich dem Unternehmen gegenüber positiv eingestellt – die kann ich ja empfehlen, oder?“.

Wahrscheinlich wird sich der Kunde in einer etwas anderen Form erinnern:

„Eigentlich sind die ja meistens ganz gut – aber letztens, als ich mit diesem selbstgefälligen, aufgeblasenen Typen in der Hotline telefoniert habe – der hat mich ja nicht mal ernst genommen… Wenn das jetzt die Art ist, wie die ihre Kunden behandeln, dann können die ihre Geschäfte in Zukunft ohne mich machen!!“

Welches Weltbild glauben Sie, wird der Kunde im Gespräch mit seinen Bekannten, Kollegen und Freunden wiedergeben? Welcher Eindruck bleibt beim Kunden haften? Der „sehr positive, Jahre zurückliegende Vertragsabschluss mit dem zuvorkommenden Berater“ (sind die nicht immer zuvorkommend und freundlich, wenn es um Abschlüsse geht?) oder der unmotivierte, wenig begeisterte und geradezu unfähige Mitarbeiter, der ca. zwei Jahre später ein Problem des Kunden behandeln soll, für das er leider „nicht zuständig“ ist?

Aufgemerkt: Kunden werden ihr Unternehmen ausschließlich anhand der zu letzt gemachten Erfahrungen beurteilen. Und: Kunden geben keinen Kredit.

Aber wie schaffen wir es, unseren Kunden ein ständiges, aufrichtiges Abbild unserer perfekten Dienstleistung zu bieten?

Wertschätzung, Interesse und Spontaneität – dieses Leitbild muss in den Köpfen und Herzen unserer Servicekräfte verankert sein. Denn unsere Mitarbeiter sind diejenigen, mit denen der Kunde seine Service-Wahrnehmung kalibrieren wird.

Nach Murphys Gesetz gilt: „Alles, was schiefgehen kann, wird auch schiefgehen.“ – oder alltagstauglich und weit weniger charmant ausgedrückt: „Shit happens!“.

Wir können also davon ausgehen, dass selbst der zufriedenste Kunde sich früher oder später mit einem Problem an unsere Mitarbeiter wenden wird – diesen Zeitpunkt nennen wir „Den Moment der Wahrheit“. Denn zu diesem Zeitpunkt wird der Kunde seine Wahrnehmung unserer Dienstleistung, unserer Verbindlichkeit, Freundlichkeit und unsere Fähigkeit ihn als Kunden tatsächlich wertschätzend zu behandeln NEU ausrichten. Und nicht nur das. Es geht um die Wahrnehmung der Wertigkeit des gesamten Unternehmens.

Wie gesagt: Kunden geben keinen Kredit.

Sollten wir nicht dafür sorgen, dass unsere Kunden mit der zufriedenen Gewissheit auf unsere Geschäftsbeziehung blicken: „Klar kann mal was schiefgehen – aber wenn bei denen etwas schiefgeht, dann setzen die Himmel und Hölle in Bewegung, um den Fehler wieder auszubügeln.“

Zufriedene Mitarbeiter – Loyale Kunden

JCL

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