Wissen Sie, was das Gemeine an Kunden ist?

Kunden bemessen ihre Zufriedenheit mit der Dienstleistung eines Unternehmens niemals fair.

Ein Kunde, der drei schlechte und fünf gute Erfahrungen mit dem Service in ihrem Hause gemacht hat, wird sich nicht (mathematisch korrekt) die Frage stellen: „Ahh.. drei schlechte und fünf gute – also bin ich dem Unternehmen gegenüber positiv eingestellt – die kann ich ja empfehlen, oder?“.

Wahrscheinlich wird sich der Kunde in einer etwas anderen Form erinnern:

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