Dienstleistung / Beratung / Service sind Vertrauensangelegenheiten
Anspruchsvolle Dienstleistung ist Vertrauenssache. Besonders wenn eine Dienstleistung erbracht wird, die nicht “commodity” ist, dann ist Vertrauen alles. Aber Vertrauen entwickelt sich Schritt für Schritt, es braucht seine Zeit.
Vertrauen aufbauen geht letzten Endes nur über die Leistungserbringer. Die müssen es richtig machen. Wenn die für den Kunden einen guten Job tun, dann gibt es eine Art von Mund-zu-Mund-Propaganda. Der “Vertrauenskreis”erweitert sich und es entstehen zusätzliche, “vertrauensbasierte” Umsätze. So entsteht stetiges Wachstum, das aber in der Regel nicht rasant sein wird.
In unserer am Wachstum orientierten Welt geht das vielen Unternehmen zu langsam. Man steckt sich ehrgeizige Ziele, das Wachstum muss unbedingt beschleunigt werden. So versuchen Unternehmen immer wieder, auch anspruchsvolle Dienstleistungen “professionell zu verkaufen” und bauen einen eigenen “Vertriebsapparat” auf.
Meistens funktioniert das nicht. Warum wohl?
Es wird selten möglich sein, dass Vertriebsleute über a) die emotionale Überzeugung und Leidenschaft fürs “(Dienstleistungs)-Produkt” b) die technologische Kompetenz und c) das ganz besondere Gefühl für die Kundenbedürfnisse verfügen wie die Fachleute, die vor Ort ihren Job machen.
Und im negativen Fall können sie ihren vertrieblichen Misserfolg immer einfach erklären. Sie mussten ja scheitern! Um erfolgreich zu sein, hätten sie doch ein klar definiertes Produkt mit einem präzise zu beschreibenden Mehrwert gebraucht.
Nur – kann ein Service, der ganz maßgeschneidert Unterstützung mit voller Berücksichtigung der Kundenbelange anbietet ein solch einfaches Produkt sein?
Ich sehe das ganze als Ermutigung für den ehrbaren Mittelständler. Ein Grund mehr, dass die “Kleinen” eine Chance gegen die “Großen” haben. Denn in einem Konzern steht strukturell bedingt eben nicht das Kundeninteresse sondern die Optimierung der eigenen Ziele und Prozesse im Vordergrund. Und natürlich muss der Vertrieb das verkaufen, was den Zielen des Unternehmens folgt und nicht, was für den Kunden gut ist.
Und so kenne ich eine Reihe von Unternehmen, die versucht haben, schnelles Wachstum durch die Einstellung eines “Vertriebsmannes” oder einer “Vertriebsfrau” zu erreichen. Und regelmäßig blieb am Schluss nur das Fazit “außer Spesen nichts gewesen” und eine teuer geleaste “Vertriebslimousine” auf dem Hof.
RMD
P.S.
Alle Artikel meines Unternehmertagebuchs findet man in der Drehscheibe!
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Eine Antwort
Lieber Herr Dürre, ich kann Ihnen nur voll zustimmen. „Erschwerend“ kommt aus meiner Erfahrung heraus noch hinzu, dass sich in den „großen“ IT-Dienstleistern so gut wie keine unternehmerisch denkenden und handelnden Menschen (mehr) finden, obwohl dieser Begriff bei den „üblichen Verdächtigen“ in fast jeder Stellenausschreibung als absolutes „must“ auftaucht. Und die wenigen, evtl. doch (noch) unternehmerisch denkenden MitarbeiterInnen und ManagerInnen werden durch die quartalsweisen Controlling- und Berichtsprozesse der letzten Freiräume beraubt und systematisch „sauer gefahren“. Der „ehrbare Mittelstand“ ist hier klar im Vorteil.